Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") complementa los Términos y Condiciones de Uso de la plataforma PLD 360 (en adelante, "LA PLATAFORMA") y establece los compromisos de disponibilidad, soporte y tiempos de respuesta ofrecidos a nuestros usuarios (en adelante, "EL USUARIO").
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
LA PLATAFORMA se compromete a realizar los mayores esfuerzos técnicos y operativos para mantener el servicio accesible y funcional con un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 99.5% ("Compromiso de Disponibilidad").
El cálculo de disponibilidad excluye el tiempo de inactividad resultante de:
- Mantenimientos programados (notificados con al menos 48 horas de anticipación).
- Fallas masivas en la infraestructura de los proveedores de nube (AWS, Vercel, Supabase, Stripe).
- Interrupciones en el portal gubernamental del SAT (SPPLD) que impidan la carga de avisos, las cuales están fuera del control de LA PLATAFORMA.
- Casos fortuitos o de fuerza mayor (desastres naturales, ataques cibernéticos de alcance global, cortes masivos de internet).
2. Niveles de Soporte y Tiempos de Respuesta
Para garantizar la correcta operación del Sujeto Obligado, LA PLATAFORMA divide su soporte en dos áreas: Soporte Técnico (sobre el uso exclusivo del software) y Soporte Legal (sobre la interpretación normativa, provisto por Lex Rex 360, S.A. de C.V. únicamente si el plan contratado lo incluye).
Canal Oficial de Soporte Técnico: lex360mx@gmail.com
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs (Tiempo del Centro de México).
Tiempos de Respuesta Estimados (Soporte Técnico):
- Prioridad Alta (Caída total del sistema o imposibilidad de acceder a la Bóveda KYC): Respuesta inicial en menos de 4 horas hábiles. Resolución estimada en 24 horas hábiles.
- Prioridad Media (Errores funcionales o visuales que no bloquean la operación principal): Respuesta inicial en menos de 12 horas hábiles.
- Prioridad Baja (Dudas de uso, configuración de cuenta o facturación): Respuesta inicial en 24 a 48 horas hábiles.
3. Mantenimiento Programado
LA PLATAFORMA requiere actualizaciones continuas para mejorar su seguridad y adaptarse a las modificaciones de la LFPIORPI o los valores actualizados de las UMAS.
Las ventanas de mantenimiento programado se realizarán preferentemente en horarios de bajo tráfico (fines de semana o fuera de horario laboral). En caso de que un mantenimiento requiera la desconexión total del servicio por más de 1 hora ininterrumpida, se notificará a EL USUARIO mediante correo electrónico o un aviso en el panel principal (Dashboard) con al menos 48 horas de anticipación.
4. Responsabilidad Ante Fallas del Portal del SAT
EL USUARIO reconoce que el Sistema del Portal en Internet de Prevención de Lavado de Dinero (SPPLD) administrado por el SAT es una infraestructura gubernamental de terceros totalmente independiente a LA PLATAFORMA.
Si el portal del SAT se encuentra en mantenimiento, presenta intermitencias técnicas o rechaza conexiones durante el periodo de presentación de Avisos, LA PLATAFORMA no será responsable por las multas o retrasos derivados de dichas fallas.
Se recomienda a EL USUARIO no esperar a la fecha límite legal (día 17 del mes inmediato siguiente) para descargar sus reportes de LA PLATAFORMA y enviarlos al SAT, previniendo así contingencias externas.
5. Compensaciones por Incumplimiento de Disponibilidad
En el improbable caso de que LA PLATAFORMA no alcance el Compromiso de Disponibilidad del 99.5% en un mes calendario continuo (excluyendo estrictamente las excepciones de la Sección 1), EL USUARIO tendrá derecho a solicitar una compensación.
La compensación consistirá en un crédito de servicio equivalente al 10% (diez por ciento) de su tarifa mensual actual, aplicable exclusivamente como descuento en su próxima factura de renovación.
Este crédito no es transferible ni canjeable por dinero en efectivo. Para reclamarlo, EL USUARIO deberá reportar la falla al equipo de soporte técnico dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes al cierre del mes afectado.
6. Actualizaciones al SLA
LA PLATAFORMA se reserva el derecho de modificar el presente SLA en cualquier momento. Las modificaciones significativas se notificarán a EL USUARIO y entrarán en vigor a partir del siguiente ciclo de facturación.
Al crear una cuenta y utilizar los servicios de PLD 360, EL USUARIO acepta expresamente los niveles de servicio, tiempos de respuesta y exclusiones de responsabilidad descritos en este documento.